АТО: Ситуация на рынке воздушных перевозок остается очень нестабильной, авиакомпаниям приходится быть чрезвычайно гибкими. Как Sabre может помочь им справиться с этими вызовами?
Р. К.: Авиакомпаниям, аэропортам, да и вообще всем туристическим компаниям нужно прежде всего вернуть доверие путешественников. Оно играет важную роль в восстановлении рынка. Необходимо применять строгие меры по защите здоровья людей на всех этапах путешествия — от покупки авиабилетов, прохождения обслуживания в аэропортах, которое, кстати, нередко сопровождается очередями, и посадки на борт до получения багажа по прилете, а также при поездках на другом транспорте и в отелях. Усиленные санитарные меры помогут защитить путешественников и сотрудников. Это вернет уверенность людям, и они вновь начнут летать.
Неопределенность рынка — это серьезный вызов для авиакомпаний. Пока правительства продолжают переговоры о возобновлении международного авиасообщения, эпидемиологическая ситуация может очень быстро меняться. Авиаперевозчикам приходится многократно вносить изменения в расписания и маршруты исходя из условий в каждом пункте назначения, необходимой провозной мощности и реального спроса. Сегодня нужно быть очень гибкими в принятии решений. Важно уметь точно прогнозировать, какие рейсы будут рентабельными. Для этого авиакомпаниям нужны надежные технологии.
Поэтому в Sabre мы сосредоточились на том, чтобы обеспечить наших клиентов необходимыми IT-решениями и ресурсами. Наше центральное положение в экосистеме туризма позволяет отслеживать изменения в режиме реального времени. Благодаря этому мы открываем новые способы повышения эффективности и оптимизации бизнеса авиакомпаний и туристических агентств.
В самом начале кризиса наш CEO Шон Менке посоветовал сохранять спокойствие, сосредоточенность и беспристрастность. Опираясь на эту установку, мы активизировали меры поддержки авиакомпаний, включая быстрое обновление ряда технологических решений.
В первую очередь мы оперативно внедрили новые возможности, связанные с обменом и возвратом авиабилетов. Функционал по работе с авиабилетами и EMD (Electronic Miscellaneous Document, который используется для продажи дополнительных услуг), управлению виртуальными счетами клиентов (Travel Bank), бронированию мест (Seats) и регистрации пассажиров (Check-in) был обновлен с учетом требований по профилактике и контролю над распространением заболеваний (CDC), новых правил перевозчиков и других критериев.
На агентской платформе Sabre Red 360 появились дополнительные функции, помогающие агентам понять, насколько та или иная авиакомпания соответствует новым санитарным требованиям. К примеру, можно увидеть графики уборки самолетов или наличие комплектов со средствами индивидуальной защиты для пассажиров. Мы также запустили микросайт, на котором собрали полезную аналитику и информацию по COVID-19.
Наши эксперты продолжают оказывать авиакомпаниям поддержку в сферах стратегического планирования и составления расписаний с учетом быстро меняющегося спроса, размера парка ВС и операционных ограничений.
АТО: Какие изменения произошли в системах управления доходами авиакомпаний? Появились ли новые источники данных, которые можно использовать для оценки рентабельности рейсов?
Р. К.: Управление доходами — это один из самых интересных вопросов. Дело в том, что системы управления доходами традиционно опираются на исторические данные. До пандемии управление доходами рейса, который должен был вылететь на следующей неделе, основывалось на его сравнении по множеству критериев с аналогичными примерами год назад, неделей или месяцем ранее. Теперь же такое сравнение стало попросту бесполезным.
Поэтому Sabre начал активно работать над тем, чтобы внедрить в систему управления доходами новые нетрадиционные источники данных. Мы стремимся помочь авиакомпаниям спрогнозировать спрос и понять, как максимизировать прибыль с конкретного рейса.
К примеру, можно с более высокой точностью определить возможности для увеличения доходов, если отслеживать опубликованные тарифы конкурентов путем проактивных покупок в Sabre GDS. Вообще, GDS и системы бенчмаркинга авиатарифов, как InFare, — это очень полезные источники больших данных. Вместе с интеллектуальной системой управления доходами они могут обеспечить расширенные аналитические возможности и принести дополнительную прибыль.
Другой полезный источник данных — это продвинутый механизм, позволяющий анализировать не только действия с предложениями авиакомпаний, но и сам процесс принятия решения различными категориями путешественников на основе сделанного ими выбора в каждой конкретной ситуации.
Для эффективного управления доходами также стоит использовать данные агрегаторов, которые собирают и анализируют события в пунктах назначения по всему миру.
АТО: Как, на ваш взгляд, изменились путешествия из-за пандемии? Какие вызовы предстоит преодолеть отрасли?
Р. К.: Первым начал восстанавливаться внутренний туризм, и это очевидно. Люди чувствуют себя в большей безопасности рядом с домом. Плюс на такие поездки нет ограничений и обязательного карантина. Многие еще некоторое время постараются избегать людных мест, что приведет к всплеску спроса на менее посещаемых направлениях.
Значительно усилится тренд на персонализацию. Люди захотят получить максимум удовольствия от долгожданного путешествия и не будут тратить время на то, что им не подходит.
Чистота и гигиена станут главными аргументами авиакомпаний и аэропортов. Предполетные процедуры могут измениться и в чем-то навсегда. В первое время их прохождение может занимать больше времени, поскольку пассажирам, возможно, придется предъявлять результаты тестов на COVID-19 и паспорта здоровья.
Хороший пример — аэропорт Дубая, где тестирование пассажиров на COVID-19 занимает всего 10 мин. Или авиакомпания Etihad, которая создала специальную команду представителей по охране здоровья (Wellness Ambassadors), чтобы пассажиры чувствовали себя уверенно во время полета. Она также обеспечивает пассажиров комплектами средств индивидуальной защиты (маска, перчатки, санитайзер). Наверняка вскоре появятся и другие примеры эффективной защиты здоровья и снижения количества контактов во время путешествия.
АТО: Ускорила ли пандемия внедрение технологических инноваций в аэропортах и авиакомпаниях?
Р. К.: Мы наблюдаем растущую потребность в технологиях, которые сокращают количество человеческих контактов на протяжении всей поездки: во время регистрации на рейсы, при прохождении предполетного контроля безопасности, на выходах на посадку. Мы ожидаем повышения спроса на сервисы самостоятельной регистрации (в том числе бесконтактные без сенсорных экранов) и автоматической сдачи багажа, а также ускорения внедрения биометрических технологий.
На самом деле авиакомпании и аэропорты увидели преимущества самообслуживания и бесконтактных технологий еще задолго до пандемии. Эти технологии были нацелены на улучшение качества и скорости обслуживания людей в аэропортах. То есть это далеко не новинки. Из нового — это скорость, с которой они теперь должны внедряться.
Как поставщик технологий Sabre помогает авиакомпаниям адаптироваться к новым требованиям и находить ответы на возникающие вопросы. Инновации должны происходить очень быстро. Они должны быть масштабируемыми, а их стоимость — реалистичной для авиакомпаний с учетом сложившихся условий. По сути, Sabre стремится создать гибкую технологическую платформу, которая позволит интегрировать все эти бесконтактные технологии и сервисы самообслуживания в процессы авиакомпании. Чем гибче будет эта технология, тем проще, быстрее и дешевле ее можно будет внедрить.
АТО: Отдельные группы путешественников до сих пор распечатывают билеты, регистрируются на стойках в аэропорту. Как их стимулировать к использованию более продвинутых технологий?
Р. К.: Технологические инновации всегда были ориентированы в основном на часто летающих пассажиров и создавались для улучшения качества обслуживания. Люди, которые много путешествуют, осваивают новые технологии гораздо быстрее и легче, чем другие категории пассажиров. Сейчас же летают не деловые путешественники, а люди, которые навещают друзей, родственников или едут отдыхать на местные курорты. Эти пассажиры действительно привыкли регистрироваться на стойках, то есть контактировать с агентом по регистрации. Для того чтобы сократить количество контактов, им нужно научиться пользоваться сервисами онлайн-регистрации и использовать мобильные, а не бумажные посадочные талоны.
Авиакомпаниям нужно активнее взаимодействовать с этой категорией пассажиров — обучать и мотивировать их переходить на сервисы самообслуживания. Это можно делать как на этапе поиска и бронирования поездки, так и непосредственно перед полетом с помощью e-mail-рассылок, СМС, мессенджеров и других каналов коммуникации.
АТО: Какую роль в восстановлении отрасли будут играть технологии?
Р. К.: На мой взгляд, этот кризис открывает большие возможности для инновационных компаний и предпринимателей, чьи технологии помогут сделать путешествия удобными и бесшовными с учетом новых реалий.
Большое значение в следующие несколько лет будут иметь грамотное планирование и прогнозирование. Согласно недавнему исследованию IATA, пассажирам потребуется время, прежде чем они вернутся к своим прежним привычкам. То есть последствия этого кризиса будут давать о себе знать еще долго. Многие авиакомпании рассчитывают на возвращение спроса на уровень 2019 г. только к 2023–2024 гг. За это время им придется разработать новые подходы к коммерческому и финансовому планированию. Важнейшую роль в этой работе как раз призваны сыграть технологии.
Этот период можно использовать, чтобы оценить организацию своего бизнеса и определить сферы для улучшений. Это как раз то, чем Sabre активно занимался в последние несколько месяцев. Мы перестроили и объединили агентское и авиационное направления бизнеса, чтобы обеспечить более целостное обслуживание наших клиентов. Это подтверждает наше стремление развивать технологии ретейла, дистрибуции и реализации услуг в интересах всей отрасли.
Я думаю, что пандемия дала авиакомпаниям и аэропортам возможность переосмыслить подход к обслуживанию пассажиров и что-то начать с чистого листа. Уже сегодня значительно возросло значение клиентоориентированности, здоровья и безопасности путешествий. Компании, которые воплотят эти ценности в своих брендах, смогут завоевать сердца и кошельки путешественников.
Всесторонняя оценка влияния пандемии и кризиса в авиаперевозках на технологическое будущее путешествий будет дана 13 октября на 13-й Международной конференции Digital Aviation & Travel Forum 2020 (организатор — ATO Events). Присоединяйтесь!
